Imagine embarcar em um avião, acomodar as crianças, organizar a bagagem de mão — e então ser mandado de volta ao aeroporto sem uma explicação decente. Foi exatamente o que aconteceu com dezenas de passageiros de um voo da Azul que sairia de Madri com destino a Campinas (SP) no dia 9 de junho de 2026. O que era para ser uma viagem de volta para casa se transformou em dias de espera, madrugadas no aeroporto e contas de cinco dígitos pagas do próprio bolso.

O embarque que não aconteceu

O voo estava programado para partir da capital espanhola por volta das 14h. Os passageiros chegaram ao aeroporto, fizeram o check-in, passaram pela segurança e chegaram a sentar na aeronave. Só que o avião não saiu do lugar.

Por volta das 18h30, quase cinco horas depois do horário previsto, a informação chegou: o voo estava cancelado. Sem previsão de nova partida, sem funcionários da Azul presentes para conversar diretamente com os passageiros.

O voo era operado pela EuroAtlantic, empresa parceira da Azul. Os passageiros afirmam ter sido avisados sobre essa parceria apenas alguns dias antes da viagem. O problema é que, na hora do caos, nenhum representante da Azul apareceu para dar satisfações.

Segunda noite, segundo cancelamento

Com o voo remarcado para a 0h15 do dia seguinte, os passageiros voltaram ao aeroporto. A fila foi formada. O embarque parecia iminente. Não foi.

Por volta das 2h da madrugada, a notícia: cancelado de novo.

"Já tinha criança chorando, tinha cadeirante que estava passando mal. Tinha uma idosa que estava sozinha, e quando avisaram que ia cancelar de novo, começou a chorar", relata o empresário André Oliveira, que viajava com a esposa.

A tensão foi escalando. Com a falta de informações claras e o cansaço acumulado, alguns passageiros manifestaram sua insatisfação de forma mais intensa. A equipe da EuroAtlantic optou por chamar a polícia local para lidar com a situação, em vez de enviar algum representante para conversar com o grupo.

Sem hotel, sem informação, sem a Azul

Após o segundo cancelamento, os passageiros receberam um comunicado por escrito da companhia informando que não seriam enviados a hotéis. A justificativa: falta de disponibilidade na rede hoteleira local, em função da visita do Papa a Madri, que concentrou uma enorme demanda por acomodação na cidade naquele período.

O comunicado também não informava qualquer previsão para o voo.

Sem alternativas oferecidas pela empresa, cada um resolveu como pôde.

R$ 38 mil para chegar em casa

O advogado Filipe Alho viajava com a esposa e dois filhos pequenos, de cinco e seis anos. Depois de dois cancelamentos consecutivos e nenhuma solução concreta por parte da Azul, ele decidiu comprar passagens por conta própria.

O trajeto encontrado: Madri, Lisboa, Belém — e finalmente Santarém (PA), onde mora. "Gastei R$ 38 mil para voltar para casa. Cheguei somente no dia 13", conta.

André Oliveira e a esposa também compraram seus próprios bilhetes para escapar da situação. O gasto foi de cerca de R$ 15 mil.

Outros passageiros continuaram aguardando no aeroporto, sem perspectiva clara de quando embarcariam.

O que diz a Azul

Em nota, a Azul afirmou que suas equipes em solo trabalharam para minimizar os impactos e que os clientes receberam a assistência prevista pelas normas da Anac. A empresa reconheceu que tanto a realocação em outros voos quanto a hospedagem dependem de disponibilidade, e que, diante da demanda provocada pela visita do Papa a Madri, ofereceu aos passageiros a opção de buscar hospedagem por conta própria para posterior reembolso.

Quais são os seus direitos nessa situação

A Resolução 400 da Anac, que regula os direitos dos passageiros no Brasil, é clara: em casos de cancelamento por responsabilidade da companhia, o passageiro tem direito a reacomodação no próximo voo disponível, reembolso integral da passagem, ou realocação em voo de outra empresa sem custo adicional.

Além disso, a empresa é obrigada a oferecer assistência material — comunicação, alimentação e hospedagem — a partir de determinados tempos de espera. A ausência de funcionários próprios no aeroporto e a falta de comunicação direta com os passageiros são fatores que pesam contra a companhia em qualquer análise do caso.

Passageiros que tiveram gastos extraordinários, como os que compraram novas passagens por conta própria, têm base sólida para buscar o ressarcimento desses valores, além de indenização por danos morais. O fato de o voo ter sido operado por uma empresa parceira não altera essa equação: quem vendeu a passagem responde pelo serviço.

Se você estava nesse voo ou já passou por situação semelhante, guardar todos os comprovantes de gastos é o primeiro passo para não sair no prejuízo.

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Fonte: UOL