Voo atrasado, cancelado ou overbooking não significam só transtorno: eles criam obrigações imediatas para a companhia aérea. A principal delas é a assistência material, um conjunto de serviços gratuitos que o passageiro recebe enquanto espera, de acordo com o tempo de atraso.

As regras estão na Resolução 400 da Anac e foram atualizadas pela Resolução 813/2026, que entra em vigor em 26 de outubro de 2026. Este guia já considera as regras novas.

Resumo: o que você recebe em cada tempo de espera

  • Mais de 2 horas: alimentação adequada, por crédito, refeição ou solução equivalente
  • Mais de 4 horas: hospedagem, se houver pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel
  • Mais de 4 horas (ou cancelamento): direito de escolher entre reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte

    • Até 25 de outubro de 2026, também vale a regra antiga que garante facilidades de comunicação, como telefone e internet, após 1 hora de espera. Esse item deixa de existir a partir de 26 de outubro.

    Quando a assistência material é obrigatória

    A companhia deve prestar assistência em quatro situações (Resolução 400, art. 26):

  • atraso do voo;
  • cancelamento do voo;
  • interrupção do serviço;
  • preterição de embarque, como no overbooking.

    • A obrigação também vale quando a companhia altera o voo e falha em avisar o passageiro a tempo, fazendo com que ele vá ao aeroporto à toa (art. 12, § 2º).

    Mais de 2 horas: alimentação

    Quando a espera ultrapassa 2 horas, a companhia deve garantir alimentação adequada. Com a Resolução 813/2026, a norma passa a prever que isso pode ser feito por crédito para alimentação, refeição ou outra solução equivalente, como os vouchers entregues no balcão ou pelo aplicativo (art. 27, II).

    Mais de 4 horas: hospedagem e transporte

    Se a espera passa de 4 horas e o passageiro precisa pernoitar, a companhia deve oferecer hospedagem e o transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem (art. 27, III).

    Há duas regras especiais:

  • Quem mora na cidade do aeroporto de origem pode não receber hotel, mas a companhia deve garantir, sem custo, o transporte de ida e volta entre o aeroporto e a residência (art. 27, § 1º).
  • Passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes têm direito à hospedagem mesmo sem pernoite, a menos que concordem expressamente com outra acomodação adequada às suas necessidades (art. 27, § 2º).

    • Vale mesmo com mau tempo e força maior

    Esse é um dos pontos que mais geram dúvida. A assistência material é obrigatória independentemente do motivo do atraso ou cancelamento, inclusive em casos fortuitos ou de força maior, como chuva forte, ventania ou fechamento do aeroporto.

    A Resolução 813/2026 deixou isso mais claro ao separar dois assuntos:

  • Assistência material: obrigação de atender o passageiro durante a espera. Cumprir essa obrigação não significa que a companhia admite culpa (art. 26, parágrafo único).
  • Indenização: a responsabilidade por danos segue a legislação e os tratados internacionais. Em casos fortuitos ou de força maior, a companhia pode não ser responsabilizada pelos danos (art. 25-B).

    • Ou seja: mesmo quando não há direito à indenização, como em muitos casos de mau tempo, a assistência continua devida. Foi o que vimos em episódios recentes, como as chuvas que afetaram Congonhas e Guarulhos e os voos cancelados em Cascavel.

    Reembolso de despesas em situações excepcionais

    Em regra, a companhia deve fornecer a assistência diretamente. A Resolução 813/2026 criou uma exceção: quando limitações da infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis impedirem esse fornecimento, a empresa pode reembolsar as despesas que o passageiro teve com alimentação, transporte e hospedagem (art. 27-B).

    Para isso, os gastos precisam ser necessários, razoáveis e comprovados. O reembolso deve ser pago em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes. Por isso, em qualquer atraso longo, guarde notas fiscais e recibos.

    Eventos que afetam todo o sistema aéreo

    Em situações excepcionais que comprometam a aviação de forma generalizada, como uma pane ampla no controle de tráfego aéreo, a Anac pode definir, de forma extraordinária e por tempo determinado, condições específicas para o cumprimento da assistência (art. 27-A). A obrigação não deixa de existir, mas a forma de cumpri-la pode ser adaptada.

    Informação: o que muda a partir de 26 de outubro

    A Resolução 813/2026 também mudou as regras de comunicação. A companhia deve informar o passageiro de forma clara, assim que souber do problema, inclusive por canais digitais como aplicativo, SMS ou e-mail, e manter os dados atualizados enquanto a situação durar (art. 20). A informação deve incluir, no mínimo:

  • a situação do voo e a nova previsão de partida, quando houver;
  • as opções de reacomodação e, quando cabíveis, de reembolso ou outro meio de transporte;
  • como obter a assistência material.

    • As informações em canais digitais devem mostrar a data e o horário da última atualização. A regra antiga, que exigia atualização a cada 30 minutos, deixa de valer. O passageiro continua podendo pedir por escrito o motivo do atraso ou cancelamento. Por isso, manter telefone e e-mail corretos na reserva faz diferença.

    Quando a companhia pode parar de oferecer assistência

    A assistência pode ser encerrada se o passageiro escolher (art. 27, § 3º):

  • ser reacomodado em um voo da própria companhia em data e horário de sua conveniência; ou
  • receber o reembolso integral da passagem.

    • Se o passageiro optar pela reacomodação na primeira oportunidade, a assistência continua durante a espera.

    Além da assistência: o direito de escolha após 4 horas

    Quando o atraso passa de 4 horas, ou em caso de cancelamento, interrupção do serviço, preterição ou perda de conexão por culpa da companhia, o passageiro escolhe entre reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte (art. 21). O reembolso deve ser feito em até 7 dias após o pedido. Esses e outros prazos estão reunidos no nosso guia de prazos que todo passageiro aéreo deve conhecer.

    O que fazer se a companhia não oferecer a assistência

  • Peça no balcão da companhia e anote o nome do atendente e o horário.
  • Registre tudo: fotos do painel de voos, prints de mensagens do aplicativo e cartão de embarque.
  • Guarde todos os comprovantes de gastos com comida, transporte e hotel.
  • Registre reclamação na plataforma Anac Passageiro, canal oficial da agência.

    • A falta de assistência é uma falha na prestação do serviço e pode pesar a favor do passageiro em um pedido de indenização. Em um caso julgado recentemente em São Paulo, as falhas na assistência estiveram entre os fatores considerados pela Justiça para condenar a companhia.

    Se o seu voo atrasou, foi cancelado ou você foi impedido de embarcar, a MOVA analisa o caso gratuitamente. Quando há direito, o pagamento é feito via Pix em poucos minutos, e a MOVA assume a cobrança contra a companhia aérea.

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    Fontes: Resolução 400 da Anac, Resolução 813/2026 da Anac e Ministério de Portos e Aeroportos