Quem enfrenta problema com voo costuma descobrir os próprios direitos tarde demais, depois que um prazo já passou. A Resolução 400 da Anac, que define as condições gerais do transporte aéreo no Brasil, estabelece prazos tanto para o passageiro quanto para a companhia. A eles se somam os prazos do Código de Defesa do Consumidor e de convenções internacionais.
Reunimos abaixo todos esses prazos na ordem em que aparecem em uma viagem: da compra da passagem até uma eventual ação judicial. Cada um traz a regra que o estabelece.
Resumo rápido
Na compra da passagem
24 horas para desistir sem custo
O passageiro pode desistir da passagem sem pagar nada em até 24 horas após receber o comprovante de compra. A condição é que a compra tenha sido feita com antecedência igual ou superior a 7 dias da data do embarque. Passagens compradas perto da viagem não têm esse direito. (Resolução 400, art. 11)
1 ano de validade para passagem sem data
Quando a companhia emite uma passagem sem data definida para o voo, ela vale por 1 ano a partir da emissão. (Resolução 400, art. 7º)
Correção do nome até o check-in
Erros no nome, sobrenome ou agnome do passageiro devem ser corrigidos pela companhia sem custo, desde que o pedido seja feito até o momento do check-in. Em voos internacionais com mais de uma companhia envolvida, o custo da correção pode ser repassado ao passageiro, exceto quando o erro foi causado pela própria empresa. (Resolução 400, art. 8º)
Antes do voo
72 horas para a companhia avisar sobre mudança no voo
Alterações programadas pela companhia, principalmente de horário e itinerário, precisam ser comunicadas com no mínimo 72 horas de antecedência. Se o aviso chegar com menos tempo, o passageiro pode escolher entre ser reacomodado em outro voo ou receber reembolso integral. (Resolução 400, art. 12)
Se o passageiro for ao aeroporto porque não recebeu a informação corretamente, a companhia também deve prestar assistência material e oferecer reacomodação, reembolso integral ou transporte por outro meio.
Quando o aviso é feito com antecedência e o passageiro aceita a nova data sem prejuízo, a Justiça tende a não reconhecer direito a indenização, como mostrou um caso recente julgado em São Paulo.
30 minutos ou 1 hora de mudança no horário
Mesmo com aviso dentro do prazo, se o horário de partida ou de chegada mudar mais de 30 minutos em voos domésticos ou mais de 1 hora em voos internacionais, o passageiro que não concordar com o novo horário pode escolher entre reacomodação e reembolso integral. (Resolução 400, art. 12, § 1º)
Até o horário da ida para não perder a volta
Em passagens de ida e volta, se o passageiro não embarcar no trecho de ida, a companhia pode cancelar automaticamente a volta. Em voos domésticos, isso não acontece se o passageiro avisar, até o horário original do voo de ida, que pretende usar o trecho de volta. A companhia não pode cobrar multa por isso. (Resolução 400, art. 19)
No dia do voo
Informação a cada 30 minutos em caso de atraso
A companhia deve avisar imediatamente sobre atraso ou cancelamento e, em atrasos, atualizar a previsão de partida no máximo a cada 30 minutos. O passageiro também pode pedir por escrito o motivo do atraso, do cancelamento ou da preterição. (Resolução 400, art. 20)
1, 2 e 4 horas: assistência material
Em atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço ou preterição (overbooking), a companhia deve oferecer assistência gratuita conforme o tempo de espera, inclusive se os passageiros estiverem dentro do avião com as portas abertas:
Quem mora na cidade do aeroporto de origem pode receber apenas o transporte, sem hospedagem. Já passageiros com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes têm direito à hospedagem mesmo sem pernoite. (Resolução 400, art. 27)
4 horas de atraso: direito de escolha
Quando o atraso passa de 4 horas, ou em caso de cancelamento, interrupção do serviço, preterição ou perda de conexão por culpa da companhia, o passageiro escolhe entre reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outro meio de transporte. Se a companhia já souber com antecedência que o atraso vai superar 4 horas, deve oferecer essas opções imediatamente. (Resolução 400, art. 21)
Depois do voo
7 dias para o reembolso
O reembolso deve ser feito em até 7 dias contados da data em que o passageiro fez o pedido, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra. As tarifas aeroportuárias e taxas governamentais devem ser devolvidas por completo. O reembolso só pode ser feito em créditos se o passageiro concordar. (Resolução 400, arts. 29 e 31)
Extravio de bagagem: protesto imediato
Ao perceber que a mala não chegou, o passageiro deve registrar o extravio junto à companhia imediatamente, ainda no aeroporto. (Resolução 400, art. 32, § 1º)
7 ou 21 dias para devolver a mala
A companhia tem até 7 dias para devolver a bagagem extraviada em voos domésticos e até 21 dias em voos internacionais, no endereço indicado pelo passageiro. Se não encontrar a mala nesse período, tem mais 7 dias para indenizar. (Resolução 400, art. 32, §§ 2º e 3º)
Quem está fora da cidade onde mora também tem direito ao ressarcimento de despesas emergenciais durante a espera, que deve ser pago em até 7 dias após a entrega dos comprovantes. (Resolução 400, art. 33) Um caso recente mostrou como um extravio prolongado pode gerar condenação: a Justiça condenou a Latam após uma família ficar duas semanas sem as malas e sem medicamentos de uso contínuo.
7 dias para reclamar de mala danificada ou violada
Se a bagagem chegar danificada ou com o conteúdo violado, o passageiro tem até 7 dias após o recebimento para registrar o protesto. A companhia, por sua vez, tem 7 dias para consertar, substituir a mala ou indenizar. Receber a bagagem sem reclamar cria a presunção de que ela foi entregue em bom estado. (Resolução 400, art. 32, §§ 4º e 5º)
Para evitar problemas, vale conhecer as regras de bagagem de cada companhia antes de viajar.
10 dias para a companhia responder reclamações
Reclamações feitas diretamente à companhia devem ser resolvidas em até 10 dias. O mesmo prazo vale para manifestações registradas pela plataforma Consumidor.gov.br, canal oficial indicado pela Anac. (Resolução 400, arts. 38 e 39)
Na Justiça
5 anos para voos domésticos
Em voos dentro do Brasil, o prazo para entrar na Justiça pedindo indenização é de 5 anos, conforme o artigo 27 do Código de Defesa do Consumidor.
2 ou 5 anos para voos internacionais
Em voos internacionais, o Supremo Tribunal Federal definiu, no Tema 210 de repercussão geral, que o prazo depende do tipo de dano:
Como os dois pedidos costumam vir juntos, o mais seguro é não deixar passar os 2 anos em voos internacionais.
Não deixe o prazo passar
Na prática, quanto antes o passageiro agir, mais fácil é reunir provas como cartão de embarque, comprovantes de gastos e registros de comunicação com a companhia. Para quem não quer esperar o andamento de um processo, a MOVA oferece outro caminho: analisa gratuitamente casos de atraso, cancelamento, overbooking e extravio de bagagem e, havendo direito, antecipa o pagamento via Pix em poucos minutos, assumindo depois a cobrança contra a companhia aérea.
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Fontes: Resolução 400 da Anac e Supremo Tribunal Federal, Tema 210