Pedir indenização diretamente à companhia aérea depois de um voo atrasado ou cancelado nem sempre funciona, mesmo quando o passageiro tem razão. Um estudo internacional da AirHelp, empresa de assistência a passageiros, mostra que 58% dos pedidos de indenização considerados elegíveis foram rejeitados pelas companhias na primeira resposta em 2025. Em 2024, a taxa era de 52%.

Só 42% dos pedidos válidos são aceitos de primeira

O levantamento analisou pedidos de indenização elegíveis processados em 2025, com base na resposta inicial das companhias aéreas. A pesquisa inclui regras da União Europeia, do Reino Unido, do Brasil, da Turquia e da Arábia Saudita, além da Convenção de Montreal.

Segundo o estudo, apenas 42% dos pedidos válidos foram aceitos logo de início, contra 48% no ano anterior. Uma rejeição inicial, porém, não encerra o caso: parte desses pedidos acaba aceita depois, com a apresentação de mais provas ou com a cobrança formal.

Os motivos mais usados para negar

Entre as rejeições consideradas indevidas, os motivos mais frequentes foram:

  • Pedido ignorado (31%): a companhia simplesmente não responde.
  • Mau tempo sem comprovação (25%): a empresa alega chuva, vento ou baixa visibilidade, mas não há registro de condições adversas na rota.
  • Controle de tráfego aéreo sem provas (11%): o problema é atribuído a restrições do controle aéreo sem documentação.
  • Negativa sem explicação (10%): a companhia responde, mas não informa o motivo.

    • Juntos, esses quatro motivos somam 77% das rejeições indevidas. Também aparecem, com menor frequência, negativas baseadas nos termos e condições da própria companhia, em falhas técnicas, em problemas no aeroporto não comprovados e em atrasos de voos anteriores.

    Alegar não é provar

    O estudo reforça uma questão que também aparece nos tribunais brasileiros: quando a companhia alega um motivo que a isentaria de responsabilidade, precisa demonstrar que ele de fato ocorreu naquele voo.

    Foi o que aconteceu em um caso recente em Mato Grosso, em que a Justiça negou o pedido da Gol para suspender a ação de uma bebê porque a companhia citou clima e restrições operacionais de forma genérica, sem apresentar provas.

    Já os problemas técnicos, citados em parte das negativas, costumam ser tratados no Brasil como fortuito interno, um risco da própria atividade aérea. Por isso, em regra, não afastam a responsabilidade da companhia.

    Assistência é obrigatória mesmo quando não há indenização

    Mesmo quando o problema é causado por mau tempo real ou outro motivo de força maior, a companhia continua obrigada a informar o passageiro e prestar assistência material, como alimentação e hospedagem, conforme o tempo de espera. Essa obrigação é independente do direito à indenização.

    O que fazer se o seu pedido for negado ou ignorado

  • Peça o motivo por escrito. A Resolução 400 da Anac garante ao passageiro o direito de receber, por escrito, a justificativa do atraso ou cancelamento.
  • Registre reclamação nos canais oficiais. As companhias têm até 10 dias para responder reclamações, inclusive as feitas pela plataforma indicada pela Anac.
  • Guarde as provas: cartão de embarque, prints do aplicativo, fotos do painel e comprovantes de gastos.
  • Fique atento aos prazos. Em voos domésticos, o prazo para ir à Justiça é de 5 anos. Veja todos os detalhes no nosso guia de prazos do passageiro aéreo.

    • Para quem não quer depender da boa vontade da companhia nem esperar a tramitação de um processo, existe outro caminho. A MOVA analisa gratuitamente casos de atraso, cancelamento, overbooking e extravio de bagagem e, havendo direito, paga o passageiro via Pix em poucos minutos. Depois, é a própria MOVA que assume a cobrança contra a companhia aérea.

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    Fonte: Gazeta da Semana